Om att vinna och tappa kunder

När en startar företag snackas det så mycket om att vara unik och sticka ut. Att ha en speciell affärsidé och USP (Unique Selling Point). Men vet ni, det är inte där det avgörs. Det som avgör är små detaljer. Där utfallet faktiskt betyder om andra kan lita på dig och om du sprider en härlig känsla, eller inte. Kvittar hur jädra grym du är på ditt jobb om du är värdelös på att svara på e-mail. Eller hur fantastisk din produkt är om du levererar den i en ful och hjärtlös förpackning.

Själv har jag slagit knut på mig själv med JohannaN mot mina återförsäljare. Lagt så mycket tid och energi på storslagna event, ambitiösa nyhetsbrev, säljpepp och annat som jag tänkte var viktigt. Sen fick jag den briljanta idén att göra en enkät (tips! vänta inte fem år som jag gjorde, utan gör nu!)

Och svaren från mina återförsäljare blev inte alls det jag trodde eller hoppades på. Ingen var intresserad av allt det jag lagt all min energi på. Utan det alla uppskattade som mest var, hör och häpna: "att du svarar på mail. Och skickar beställningar snabbt". Va?!

Det jag uppfattade som självklart (hallå sunt förnuft!) är alltså inte det! Det är tydligen inte något alla gör. Att hålla deadline, svara på mail och i telefon, skicka korrekta fakturor och leverera beställningar utan krångel samt vara smidig med returer, reklamationer och problem är något som alla faktiskt inte gör. Jag har alltid tänkt att sådant här är självklart. Men nej. Krångel är så oerhört avtändande, och smidighet premieras. Ändå förvånas jag över att inte alla jobbar på sin smidighet.

Om att vinna och tappa kunder

En kompis till mig har precis pluggat klart sin utbildning och var nojjig över att kasta sig ut i frilanslivet där konkurrensen är stenhård. Hans lärare lugnade med: "Du har något som få i din branch har: Du gör det du ska. Och håller det du lovar.". Han blev helt paff, men tänkte "fasen, är det så lätt att sticka ut ur mängden? Härligt!" Så att ha sitt shit together är en USP om något! För små detaljer spelar roll. Större än en tror.

Själv har jag råpeppat på ett hållbart klädmärke sedan det kom för några år sedan. Jag har spanat in deras kollektioner kontinuerligt men aldrig köpt något. Men så, av någon outgrundlig anledning, hade de en helt galen utförsäljning av tidigare kollektioner i sin webshop förra veckan. Jag hittade fem superfina grejer och var så rasande glad över detta. Tills jag fick mitt paket.

Det var så extremt hjärtlöst. I en ful plastpåse. Utan följesedel. Slarvigt inslängda plagg. Med endast 3 av beställda 5 saker. Jag kanske är gnällig, men jag är inte svårflörtad. Lite silkespapper, ett pappersemballage (plastemballage + hållbart märke = njae på helhetsintrycket), en följesedel, kanske ett tack och en hälsning. Det hade räckt för mig. Och jag hade fortsatt varit deras för evigt. Min lojalitet hade tagit dem 3 minuter extra.

Så, kära vänner, tappar en kunder. Så förringa inte lite silkespapper. Eller ett mailsvar. Det kan verka fjantigt, men i detaljerna avslöjas så mycket mer. Att inte se de små sakerna betyder att du inte värdesätter personen på andra sidan. Och om det är något vi alla vill så är det att bli sedda. Och uppskattade. Särskilt när vi ska ge bort våra pengar...